Een bezoekje aan de autodealer
Als leaserijder, die ook nog regelmatig van merk wisselt, kom ik in mijn carrière bij veel verschillende garages voor onderhoud of een bandenwissel. Sinds ik bij SPARQ werk let ik extra op de rol van de gastheer of gastvrouw. En ik kan wel stellen dat er enorme verschillen zijn die een flinke impact hebben op mijn tevredenheid over de geleverde dienstverlening.
Zo kwam het bij één dealer regelmatig voor dat de receptioniste mij eerst 10 tot 15 seconden liet wachten zonder een teken van leven te geven. Ik voelde me erg ongemakkelijk….. En dan stond er ook nog een bordje op de balie dat ze het zouden waarderen als ik de dienstverlening met een hoog cijfer zou beoordelen via de digitale enquête. Ik dacht het niet!
Over mijn huidige dealer ben ik een stuk enthousiaster! Ze ontvingen mij netjes, lieten me weten wat ze gingen doen, boden mij een kopje koffie aan, en bij het vertrek lieten ze nog even weten dat de matjes waren gezogen. En als klap op de vuurpijlen ontving ik ook nog een bon voor de wasstraat! Je kunt je voorstellen dat ik enorm verrast was en hoe lang het onderhoud ook duurde, ik liep met een positief gevoel naar buiten.
Voor de dealer die het niet snapte, (en waar ik dus ook geen onderhoud meer laat doen), hierbij nog eens op een rij wat de kunst van het ontzorgen is:
Ontzorgen voorafgaand aan het bezoek
Ontzorging begint al voordat de gast zelfs maar een voet over de drempel heeft gezet. Gastheren en -vrouwen kunnen hier naar mijn mening echt hun waarde laten zien. Het is belangrijk dat ze op de behoeften van de gasten kunnen anticiperen en proactief handelen. Ik zal een aantal voorbeelden geven.
De routebeschrijving
Wanneer een gast op bezoek komt, is de locatie soms een groot vraagteken. Vooral voor degenen die er voor het eerst zijn. Het verstrekken van een duidelijke routebeschrijving, inclusief informatie over eventuele langdurige wegwerkzaamheden of omleidingen, is een eenvoudige manier om de gast te ontzorgen en frustratie te voorkomen.
Parkeren
Als een gast met de auto komt, is parkeren vaak een zorg. Gasten willen weten of er parkeerplekken beschikbaar zijn, of ze hun elektrische auto kunnen opladen, of parkeren gratis is en of ze eventueel een uitrijkaart kunnen krijgen. Een goede gastvrouw of -heer voorziet gasten ruim van tevoren van deze informatie.
Het aanmelden
Eenmaal bij de locatie aangekomen, moet het voor de gast duidelijk zijn waar de ingang is en waar ze zich moeten melden. Een vriendelijke ontvangst met duidelijke instructies voorkomt verwarring en zorgen.
Ontzorgen tijdens het bezoek
Wanneer de gast de locatie heeft bereikt, is het de taak van de gastvrouw of gastheer om echt te schitteren. Dit begint naar mijn mening met persoonlijke aandacht en inzicht.
Contact met de gastheer of gastvrouw
De eerste persoon die de gast tegenkomt, is meestal van de receptie of het ontvangstteam. Een vriendelijke ontvangst, oogcontact en een persoonlijke benadering zijn van onschatbare waarde. Dat klinkt misschien als vanzelfsprekend, maar het is belangrijk om je team hierin te trainen.
De ontvangstruimte en wachtruimte
De ontvangstruimte weerspiegelt de organisatie. Zorg ervoor dat deze schoon en representatief is. Comfortabele stoelen en leesmateriaal kunnen het wachten prettiger maken. Voor degenen die wat werk willen verrichten, kan een flexplek handig zijn.
Maak het wachten comfortabel
Als er een wachttijd is, bied dan altijd iets te drinken aan en vertel de gast hoe lang het wachten zal duren. Een praatje maken kan ook helpen om de tijd te doden. Comfortabele wachtruimtes, fijn licht, een prettige geur en attente gastheren en -vrouwen zorgen voor een ontspannen sfeer.
Ontzorgen na het bezoek
Het bezoek is voorbij, maar dat betekent niet dat het contact eindigt. Gastheren en -vrouwen kunnen ook na het bezoek het verschil maken.
Persoonlijk afscheid
Zorg dat de gast het pand niet onopgemerkt verlaat. Het laatste contactmoment is cruciaal en moet een positieve indruk achterlaten. Alert zijn op vertrekkende gasten is essentieel, want hun laatste ervaring met het bedrijf zal hen het meeste bijblijven.
Verkeersinformatie meegeven
In het laatste contactmoment kun je extra service bieden, zoals het verstrekken van verkeersinformatie of treinverbindingen. Dit kleine gebaar kan de gast helpen om zonder stress terug naar huis te gaan.
Een kleinigheidje meegeven
Als de gast tijdens lunchtijd vertrekt, kun je een lunchpakketje, een flesje water of een stuk fruit aanbieden voor onderweg. Of in mijn geval, schone matjes en een bon voor de wasstraat. Dit gebaar zal de gast nog lang bijblijven en zal jouw organisatie onderscheidend maken.
Gastvrijheid gaat verder dan enkel service verlenen
Ontzorgen is in mijn optiek de sleutel tot excellente gastheerschap. Het gaat verder dan vriendelijkheid; het draait om proactief inspelen op de behoeften en wensen van gasten, zowel voor, tijdens als na hun bezoek. De kunst van ontzorgen ligt in de details. Het draait om het creëren van een memorabele ervaring, en dat is waar excellente gastheerschap echt tot zijn recht komt. Of je nu een restaurant, hotel of (auto)bedrijf beheert, investeren in ontzorgen is investeren in succes. Het zijn de kleine dingen die het verschil maken en gasten aanmoedigen om terug te keren en positieve verhalen te delen. Ontzorgen is een kunst die elke organisatie kan beheersen, en het begint met toegewijde gastheren en -vrouwen die begrijpen dat gastvrijheid verder gaat dan enkel service verlenen.
Tabian Hassing, directeur SPARQ
Wil je meer weten over hoe wij je kunnen helpen bij het optimaliseren van je gastvrijheid? Bekijk hier wat we allemaal voor je kunnen betekenen.
