Ga direct naar:
> Wat is ontzorgen?
> Ontzorgen voorafgaand aan het bezoek
> Ontzorgen tijdens het bezoek
> Ontzorgen na het bezoek
Wat is ontzorgen?
Met ontzorgen wordt bedoeld dat de gastheer of gastvrouw alle zorgen van de gast wegneemt. Het liefst al voordat de gast zich ergens zorgen over maakt. Om dit goed te doen is het belangrijk om in kaart te brengen welke zorgen een gast allemaal zou kunnen ervaren. Dit kun je doen met behulp van de gastenreis. Denk hierbij niet alleen aan de stappen die een gast doorloopt voorafgaand aan een bezoek, maar ook aan de stappen tijdens en na het bezoek. Natuurlijk kan dat voor iedere gast anders zijn, maar er zijn ook veel gemene delers. In dit artikel gaan wij dieper in op ontzorgen voorafgaand aan het bezoek, tijdens het bezoek en na het bezoek.
Ontzorgen voorafgaand aan het bezoek
Een collega heeft een afspraak ingepland met een zakenrelatie en geeft aan het ontvangstteam de naam van de gast door en hoe laat ze hebben afgesproken. Niet heel bijzonder zou je zeggen. Even noteren en je kunt het erbij laten. Maar juist nú kan de gastvrouw of gastheer zijn of haar toegevoegde waarde laten zien. We geven je een aantal voorbeelden.
De routebeschrijving
De gast gaat ergens op bezoek. Maar waar precies? Zeker wanneer de gast voor het eerst op bezoek komt is het gastvrij om het adres een routebeschrijving mee te sturen voor zowel auto als openbaar vervoer. Zijn er wegwerkzaamheden of is er een omleiding? Vermeld dat dan ook vooral. Dat scheelt de gast weer uitzoekwerk!
Parkeren
Komt de gast met de auto? Dan is het waarschijnlijk dat hij of zij zich afvraagt hoe het parkeren is geregeld op locatie. Uit de Nationale Ontvangst Barometer, een onderzoek naar ontvangst onder leiding van SPARQ, is gebleken dat parkeren een grote invloed heeft op hoe een gast het ontvangst ervaart. Een gastvrouw of gastheer kan hier écht het verschil maken. Zorg ervoor dat de gast ruim van te voren informatie ontvangt over de parkeermogelijkheden. Zijn er bepaalde plekken gereserveerd? Is parkeren gratis? Krijgt de gast een uitrijkaart? Allemaal zorgen die van te voren weggenomen kunnen worden.
Het aanmelden
De gast heeft de routebeschrijving gevolgd en zijn of haar auto netjes geparkeerd. En nu? Zorg ervoor dat het voor de gast duidelijk is waar de ingang van het gebouw is en waar hij of zij zich kan melden. Dat scheelt onnodig zoekwerk voor de gast.
Ontzorgen tijdens het bezoek
De gast weer nu precies hoe hij of zij bij het gebouw komt en waar hij of zij zich kan melden. Tijd voor de gastvrouw of gastheer om echt te shinen! Zorg ervoor dat je goed ingelezen bent. Wat is de naam van de gast die zich komt melden? Is hij of zij hier eerder geweest en is daar nog informatie over waarna je kunt terug refereren? Op naar een persoonlijk ontvangst!
Contact met de gastheer of gastvrouw
Wanneer de gast binnenkomt is de gastvrouw of gastheer zijn of haar eerste contactpunt. Volgens de Nationale Ontvangst Barometer vinden bezoekers het prettig wanneer ze een vriendelijke receptionist(e) treffen, er oogcontact wordt gemaakt bij binnenkomst én dat de bezoeker persoonlijk benaderd wordt. Wil je een onbezorgde ontvangst bieden? Investeer dan zeker in trainingen voor de gastheren, gastvrouwen en receptionist(e).
De ontvangstruimte en wachtruimte
De ontvangstruimte zegt voor over het bedrijf waar de gast zich bevindt. Zorg ervoor dat de ontvangstruimte en wachtruimte schoon en representatief zijn. Volgens de Nationale Ontvangst Barometer stellen gasten het op prijs wanneer ze kunnen wachten in comfortabele stoelen en vinden ze het fijn als er wat te lezen is. Jonge gasten vinden het fijn als ze plaats kunnen nemen aan een flexplek zodat ze nog even wat werk kunnen verrichten.
Maak het wachten comfortabel
Wanneer de gast even op zijn afspraak moet wachten is het de taak van de gastvrouw of gastheer om dit zo comfortabel mogelijk te maken. Bied altijd wat te drinken aan en vertel de gast hoe lang het wachten ongeveer gaat duren. Wil je de gast helemaal ontzorgen en heb je de tijd? Maak dan een praatje. Zo gaat het wachten sneller voorbij!
Ontzorgen na het bezoek
De afspraak is afgelopen en de gast keert weer terug naar huis. Dat betekent niet dat het bezoek al voorbij is! Want ook na de afspraak kun je als gastvrouw of gastheer de gast ontzorgen.
Persoonlijk afscheid
Hoe vaak gebeurt het wel niet dat een gast ongezien het pand verlaat? Best vaak kunnen we je vertellen! En dat is zonde. Het laatste contactmoment gaat hiermee verloren. En laat dat laatste contactmoment nou juist het moment zijn dat vers in het geheugen van de gast achterblijft. Zorg er daarom voor dat de gastvrouw of gastheer altijd alert is op gasten die het pand verlaten.
Verkeersinformatie meegeven
Juist in de laatste contactmoment kun je de verwachtingen van de gast overtreffen. Naast een persoonlijk afscheid kun je de gast voorzien van relevante informatie. Staat het helemaal vast op de snelweg? Attendeer de gast daar dan bijvoorbeeld op. Weet je dat de gast met de trein is gekomen? Zoek dan van te voren even op bij welk perron de gast moet zijn en hoe laat de trein vertrekt. Juist deze kleine dingen ontzorgen de gast ook na het bezoek!
Versnapering meegeven
Verlaat de gast rond lunchtijd het pand? Dan is de kans groot dat hij of zij nog niet gegeten heeft. Ook op dit moment kun je de verwachtingen ruimschoots overtreffen door bijvoorbeeld een lunchpakketje, een flesje water of een stukje fruit aan te bieden voor onderweg.
Met ontzorgen kun je het verschil maken
Ontzorgen zit ‘m in de kleine dingen. Juist die persoonlijke acties kunnen het verschil maken tussen een positieve, neutrale en negatieve gastbeleving. Juist daarom is het zo belangrijk om goed opgeleide gastheren en gastvrouwen in te zetten. Wil je daar meer over weten? Dan helpen we je bij SPARQ natuurlijk graag verder. Neem gerust contact met ons op.
